Что такое бизнес-процессы и как их понимать
Бизнес-процесс – это последовательность действий, которая ведет к конкретному результату. Например, продажа товара включает прием заказа, сборку, упаковку и доставку. Если разложить работу на этапы, проще находить слабые места и улучшать их.
Представьте, что сотрудники тратят много времени на согласование документов. Если прописать четкие правила и автоматизировать часть задач, процесс ускорится. Такой подход экономит ресурсы и снижает количество ошибок.
Главное – не усложнять. Начните с малого: выберите один процесс, например, обработку заявок клиентов. Зафиксируйте каждый шаг, от первого звонка до закрытия сделки. Это поможет увидеть, где возникают задержки, и устранить их.
Правильное описание процессов – половина успеха. Используйте схемы или таблицы, чтобы визуализировать поток работ. Чем проще будет структура, тем легче команде ее применить на практике.
Как описать бизнес-процесс: шаблон и пример
Используйте стандартную схему описания: входные данные → действия → результат. Например, для процесса «Обработка заказа клиента»:
1. Входные данные: заявка с контактами, списком товаров и способом доставки.
2. Действия: проверка наличия товара, подтверждение заказа клиенту, передача данных в отдел логистики.
3. Результат: оформленный заказ с номером и сроком доставки.
Добавьте ответственных на каждом этапе. Для автоматизации фиксируйте время выполнения: «Проверка товара – до 30 минут».
Где искать ошибки в процессах
Сравните реальные действия сотрудников с документацией. Если менеджер звонит клиенту дважды (хотя в инструкции один звонок), это сигнал. Замерьте время на повторяющиеся задачи: ручной ввод одинаковых данных в 3 системы – повод для оптимизации.
Фиксируйте «узкие места»: этапы, где чаще всего возникают задержки. Например, ожидание подписи директора дольше 2 дней тормозит отгрузку.
Простые примеры бизнес-процессов в повседневной работе
Обработка заявки от клиента – типичный бизнес-процесс, который встречается в любой компании. Например:
- Менеджер принимает заявку по телефону или через форму на сайте.
- Данные клиента вносятся в CRM-систему.
- Отдел продаж уточняет детали и согласовывает условия.
- Бухгалтерия выставляет счет.
- После оплаты служба доставки отправляет товар.
В небольшом кафе процесс приготовления блюда тоже можно разложить на этапы:
- Официант принимает заказ и передает на кухню.
- Повар готовит блюдо по стандартной рецептуре.
- Контроль качества проверяет внешний вид и температуру подачи.
- Официант относит заказ клиенту и уточняет удовлетворенность.
В офисе согласование документов часто выглядит так:
- Сотрудник создает проект договора.
- Руководитель проверяет и вносит правки.
- Юрист проверяет условия на соответствие законодательству.
- После всех корректировок документ подписывают и отправляют контрагенту.
Если в вашей работе есть повторяющиеся задачи, попробуйте описать их как последовательность шагов. Это поможет найти слабые места и ускорить выполнение.
Как анализировать и улучшать бизнес-процессы без сложных методик
Начните с визуализации. Нарисуйте схему процесса на бумаге или в простой программе вроде Miro. Укажите все этапы, участников и точки передачи задач. Это поможет сразу увидеть лишние шаги и узкие места.
Соберите мнения сотрудников, которые работают с процессом ежедневно. Задайте три вопроса: что раздражает, где чаще всего возникают задержки, что можно убрать без потери качества. Запишите ответы и выделите повторяющиеся проблемы.
Измеряйте время. Засеките, сколько занимает каждый этап в реальности, а не по нормативу. Если разница больше 20%, ищите причину: возможно, сотрудники тратят время на рутинные действия, которые можно автоматизировать.
Попробуйте метод «5 почему». Когда обнаруживаете проблему, пять раз подряд спрашивайте «почему это происходит». Например, клиенты жалуются на задержки доставки. Почему? Груз задерживается на складе. Почему? Сотрудники не успевают упаковывать. Почему? Нет четкого графика. Так вы докопаетесь до корневой причины.
Тестируйте изменения быстро. Внесите одну правку и проверьте результат в течение недели. Например, объедините два смежных этапа или передайте часть задач другому отделу. Если не сработает – верните как было и пробуйте другой вариант.
Сравнивайте процессы с аналогами в других отделах или компаниях вашего размера. Иногда достаточно позаимствовать чужое решение и адаптировать его под свои нужды.
Раз в квартал устраивайте разбор полетов: какие процессы стали медленнее, где появились новые ошибки, какие жалобы участились. Так вы будете замечать проблемы до того, как они станут критичными.
Понятные примеры бизнес-процессов
Представьте заказ кофе в кафе. Гость делает заказ → бариста готовит напиток → кассир принимает оплату → клиент получает кофе. Это типичный бизнес-процесс: последовательность действий для достижения результата.
В интернет-магазине процесс выглядит так: покупатель оформляет заказ → менеджер проверяет наличие → склад упаковывает товар → курьер доставляет посылку. Каждый шаг влияет на скорость и качество выполнения заказа.
Вот как выделить бизнес-процессы в своей работе:
- Разбейте задачу на этапы, как рецепт блюда
- Определите, кто отвечает за каждый шаг
- Зафиксируйте время выполнения этапов
- Найдите точки, где возможны задержки
На производстве процесс сборки телефона включает: установку процессора → подключение экрана → тестирование → упаковку. Если пропустить тестирование, возрастёт процент брака.
В малом бизнесе процессы проще: фрилансер получает ТЗ → делает работу → отправляет клиенту → вносит правки. Чёткое следование этапам экономит время обеим сторонам.