Почему важно работать с онлайн-репутацией
Онлайн-репутация формирует отношение к компании и влияет на поведение потенциальных клиентов. Многочисленные исследования подтверждают это В 2020 году Aliexpress Russia и Data Insight провели исследование о том, как положительная репутация и отзывы отражаются на онлайн-покупках россиян В девяти из десяти заказов потребители делали покупку на основе отзывов. на основе отзывов. Агентство по управлению репутацией: nevidimka.pro.
Репутация также играет важную роль в B2B: G2 Crowd и Heinz Marketing провели исследование рынка B2B. Оно показало, что 92,4% представителей бизнеса с большей вероятностью купят товар или услугу после прочтения благоприятного отзыва.
Социальные медиа заслуживают особого внимания при работе с общественным мнением, потому что они:
- Могут охватывать широкий спектр тем. Согласно недавнему исследованию, в России 106 миллионов человек пользуются социальными сетями (около 73% всего населения). Такой большой пул потенциальных клиентов нельзя игнорировать;
- Зрелая клиентская база. Времена, когда социальные сети были прибежищем для молодежи, давно прошли. Общей тенденцией для всех сайтов является регулярное увеличение числа взрослых, обеспеченных пользователей;
- Высокие ожидания от бизнеса. Люди привыкли к мгновенной реакции на интересный контент и обращения в социальных сетях, и они ожидают этого и от небольших брендов. Бороться с этой тенденцией бесполезно, нужно адаптироваться;
- Коварные методы конкурентов. Высказывание негативного мнения с помощью популярных блогеров по-прежнему остается востребованной услугой. Поэтому каждой компании необходимо принимать собственные меры по противодействию информационным атакам;
- Количество плохих отзывов превышает количество хороших. В интернет-магазинах традиционно пишут больше отрицательных отзывов, чем положительных. Чтобы исправить эту ситуацию, необходимо поощрять довольных клиентов писать хорошие отзывы;
- Клики. Пользователям быстро надоедает большой объем информации, в результате чего у компаний остается мало времени на создание положительного имиджа. В частности, первоначальная реакция бренда на негативное мнение с большей вероятностью запомнится потенциальным клиентам, чем последующая.
Таким образом, всегда есть необходимость работать с репутацией. Репутация влияет на положение на рынке, доходы и даже на то, насколько легко компания сможет восстановиться в глазах потребителей после внезапной неудачи.
Что такое ORM?
ORM расшифровывается как Online Reputation Management. Услуга состоит из четырех основных блоков:
- Мониторинг инфополя;
- Реагирование;
- SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковых системах;
- Размещение информации.
Каждый блок решает свою задачу в управлении репутацией. Делать только что-то одно будет бессмысленно и неэффективно. Например, если о компании много негативных отзывов в социальных сетях, то нет смысла работать только над блоком SERM, а нужно работать над мониторингом и реагированием. Это связано с тем, что если плохие отзывы в социальных сетях составляют, скажем, 80% от общего инфополя вокруг бренда, то положительный результат в Google или Яндекс не поможет. Общий контекст остается негативным, так как пользователи, размещающие отрицательные отзывы, не получат ответа на свои жалобы.
